Gần đây ngành y tế có quá nhiều khủng hoảng truyền thông, scandal về BV…Gần như các phản ứng truyền thông khá bị động và có khi gây ra “tác dụng phụ”. Chưa đề cập đến khủng hoảng truyền thông (KgHgTT) ở qui mô ngành Y và y tế cộng đồng, chỉ bàn đến xử lý KgHgTT ở tầm BV riêng lẻ. Các BV của chúng ta cần phải có kế hoạch truyền thông để giải quyết tốt các KgHgTT trong các mối tương quan: marketing dịch vụ, hình ảnh thương hiệu BV, TT nội bộ, QLCL-ATNB, chất lượng dịch vụ…Vấn đề này khá lớn và cần sự chuẩn bị tổng thể BV.
Trong bài status ngắn, cũng như trả lời câu hỏi các bạn nêu ra về xử lý KgHgTT cho Hội Thảo ngày 19/11 sắp tới tại BV Quân y 175, xin nêu nhanh vài chú ý:
1. Cần phân loại KgHgTT từ sớm để có giải pháp tương ứng:
a. Liên quan y tế cộng đồng- Public health (lây nhiễm rộng, vấn đề lớn…)
b. Liên quan pháp lý- Litigation issues (thực hành y tế sai qui định, không có giấy phép, kiểm tra hành chính/luật lệ, dò rĩ thông tin BN không được phép, biến chứng y khoa có kiện tụng…)
c. Liên quan NVYT- Medical staff (thái độ NVYT, điều trị sai chuyên môn, có lợi ích cá nhân/tài chánh (misconduct), pháp lý hay không? có hành vi phạm pháp hay không?
d. Liên quan NV hành chánh
e. Qui trình tổ chức vận hành của BV phát sinh lỗi
f. Liên quan đến BN riêng lẻ (BN tự vẫn, gây chiến-đánh NVYT, bị bắt giữ, làm hư hại thiết bị y tế. Trẻ sơ sinh bị tráo- thất lạc, xâm hại tại BV, điều trị BN VIP…)
g. Liên quan đến hư hỏng cơ sở hạ tầng, hệ thống IT- an toàn mạng (hư hỏng lớn BV do chủ quan hay thiên tai, BV bị cho là phá sản, đóng cửa bị cơ quan hữu trách kiểm tra; Thông tin BN dò rỉ qua mạng BV, hư hỏng thiết bị điện tử trong BV gây sai lệch dữ liệu, hóa đơn sai, ảnh hưởng IT lên tính mạng BN đang điều trị- bơm điện/ thở máy, hay sập mạng BV…)
2. Kế hoạch ứng phó (chỉ nêu nhanh các kế hoạch đơn giản, cần làm ngay-có ý nghĩa):
a. Thành lập nhóm chuyên trách xử lý KgHgTT (ít nhất 4 người: chuyên gia y tế, chuyên gia truyền thông và 2 NV phối hợp – tùy từng BV: thường là quản lý nhân sự toàn viện/GĐ, quản lý qui trình-CL/ATNB). Tùy KgHgTT, nhóm này cử ra phát ngôn viên truyền thông (Spokesperson) trong nhóm hay ngoài nhóm.
b. Đáp ứng truyền thông “làm gì trong 5 phút đầu”:
i. Gọi cho ai, theo trật tự nào (cần có “contact points”- tên/ĐT người nào, cho nhiệm vụ gì…)
ii. Làm thế nào để ưu tiên chăm sóc BN, giữ nguyên hiện trường, ghi nhận thông tin đúng, chính xác, trung thực, bằng chứng y khoa tiềm ẩn…
iii. Quyết định ưu tiên bảo vệ ai: BN hay NVYT?
c. Chọn các truyền thông hiệu quả trước cho từng biến cố: các lưu ý đặc biệt hữu ích vắn tắc cho NVYT (keep in mind, tips & hint).
d. Trong khi sử lý KgHgTT:
i. Cần thông qua nhóm chuyên trách, xử lý trung tâm (Incident Command Center)
ii. Duy trì tương tác phát ngôn viên với báo chí Media (lưu ý online!)
iii. Xác định ai quan trọng (influencers/KoLs) trong lúc biến động truyền thông: ban ngành, hiệp hội, luật sư, người nhà BN...
Xử lý KgHgTT rất phức tạp và cần có kế hoạch tốt. Sắp tới hy vọng CLB và nhóm CLB Truyền Thông Y Tế - MMC Club sẽ tổ chức thêm các diễn đàn, hội thảo chuyên sâu- kết nối anh em y tế, QLCL-ATNB, MarCom BV- truyền thông để “làm thật sự” việc này.
ThS.BS Nguyễn Thành Danh
Giảng viên Marketing Dược Phẩm và Y Tế tại BMG International Business Training
Tổng Giám đốc Besin Healthcare Việt Nam
.png "Logo")
(2).jpg)
.jpg)
